目前，我国电信市场竞争的重心正由“产品和技术”向“应用和服务”转变。服务品质的优劣，客户满意度的高低直接关系着企业生存与发展的大计。“以客户为中心”的烽火通信深谙此理，近年来不断苦练内功，构筑健全完善的服务网络体系，为用户提供多层次、全方位的个性化、差异化服务，并且将开展服务创新和提升客户满意度作为增强企业核心竞争力的重要途径。
  
    “我们的服务理念是什么，就是以市场为导向，以用户为中心，以提高客户满意度为检验服务唯一标准。在现代竞争日益白热化的电信市场中，服务不能仅停留在对客户基本需求的满足上，而是要紧密关注和研究客户需求，通过不断的服务创新使其获得价值的最大化，帮助用户在竞争中获得成功，只有这样，我们才能赢得用户，持久留住用户。”烽火通信客户服务中心张建中总经理在接受笔者采访时说道。近年来，烽火通信围绕用户需求在服务体制方面进行了一系列创新和改革，积极推行“本地化销售与服务”，建立完备的服务体系和服务制度。目前，烽火在全国各省市都设立了省级服务中心，每个片区有大区工程支援中心，公司有总部服务中心，形成了完备的梯形三级服务体系，服务网络覆盖到200多个地市。该体系服务工作的重心在省级服务中心，它建立了充足的备品备件库，配备了技术精湛、经验丰富的工程服务人员。这些分布在全国各地的工程服务人员会主动上门寻访客户，征询意见，对客户反映的问题、提出的要求，及时予以解决。当办事处无法满足客户的服务需求时，大区工程支援中心可以灵活调配该片区富余的人力资源，对各办事处所寻求的工程服务进行统一部署、协调管理。在三级服务体系的顶层即总部设有24小时服务热线，提供传真、电子邮件等便捷服务方式。用户只需一个电话、一份传真、一封邮件便可得到及时响应。此外，通过网络手段提供在线服务是烽火通信服务的一大特色。烽火的工程维护人员在征得用户同意后，启动远程登录方式，察看设备的运行状况，判断故障原因，制定故障解决方案，并指导客户的现场技术人员解决问题。这些方式有利于用户在最短的时间里排除设备故障，有效提高工程维护效率。对于用户所提出的技术问题及解决方案，公司分门别类地做成数据库和光盘，以实现数据的共享和集中监控。
    
    三级服务体系构筑了面向用户的完善服务平台，可以多层次、全方位地为用户提供更及时、更方便、更周到的服务，大大提升了公司的服务水平和服务能力。在此基础上，烽火还将服务内容进一步延伸，在省级支援中心下设本地服务点，使服务零距离贴近用户，极大的提高了响应客户的反应速度，同时又降低了服务成本。目前，在黑龙江、辽宁、山西、山东、湖南、江苏等十几个存在大量设备开通维护的地区设立了服务点，它们中的多个工程被局方评为优质或优良工程，其中，江苏常州移动骨干网工程还在江苏移动举行的“网络大会战一百天”比赛中以其良好的通话质量、较高的接通率名列第一。用户说，这份荣誉与烽火的优质服务也是分不开的。此外，烽火还应客户需求尝试开展代维服务，以便为用户提供更深入、更全面、更持久的服务，保障设备故障在最短的时间里得到有效解决。在总部这一层面，公司积极倡导全员服务文化，大力推行全员服务制度。张建中总经理介绍道，自从客户服务中心成立后，公司便明确提出客户服务中心在代表公司受理和解决客户问题时，可以从研发、生产、销售、市场、管理等各方面调动公司的资源，服务工作应有一盘棋的观念。这其实就是要求公司整体应该有服务的意识，服务不仅是客户服务中心的主要任务，也是公司每个部门、每个员工不可忽视的职责。因此，在拜访用户或召开工程维护协调会时，公司都会抽调研发部、产品部、市场部的代表，让他们直接去感受用户需求，或者及时召开用户意见碰头会，把用户的心声、用户的想法、用户的提议在公司内部进行横向和纵向交流，从而让他们在实践中逐渐树立起服务的意识，按照用户的需求重新设计、规划和调整工作思路和工作重心。     

    在打造坚实、健全、稳固的服务体系的同时，烽火通信还积极规范售后服务流程，提升服务品质。从签订合同后，公司在工程协调、开通、维护、响应、初验、终验都建立了具体的量化管理指标如按时完工率、一次成功率、响应速度、客户对工程人员服务态度和专业素质的满意度等，根据这些量化指标对个人和团队进行考核，考核结果将直接与个人利益挂钩。针对工程现场中的紧急情况处理、开通维护、调测验收等相应行为，公司都制定了相关的服务管理制度和流程；针对各种设备的特点、操作和注意事项有相关的作业指导书予以规范；对工程人员的穿戴、言行、工作态度都进行严格规定，制定了工作行为守则。在服务工作中，烽火通信还特别注意将服务落到实处，从点滴做起，处处体现人性化，努力实施情感服务、诚信服务，差异化服务。通过提供多层次、全方位的个性化服务，不仅为用户创造了最大的价值，而且也拉近了与用户的心理距离，提高了客户的满意度。
 
    完善的服务体系、规范化的服务流程以及人性化的服务策略为烽火树立了良好的商业信誉，产生了强大的市场凝聚力。仅去年一年公司便有30多项重大工程被评为优质或优良工程，为巩固烽火市场地位，持久赢得用户和提升企业品牌奠定了坚实的基础。面对未来千变万化的电信市场，烽火通信将继续以用户需求为出发点，不断更新服务观念，强化服务功能，加强服务管理，走出一条“服务为本、用户至上”的新型路子。